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【卓奇陶瓷小课堂】这样做,让终端客户爽快买单!


【卓奇陶瓷小课堂】这样做,让终端客户爽快买单!

发布时间:2019-05-03来源:浏览次数:6355

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了解顾客的需求


01


善用FABE法则


推介产品要熟练掌握FABE法则,它能很好地回答顾客内心的六大疑问。

"F"是指产品的特点,产品的内在属性;

“A”是指优势,也就是产品相对与其它产品的优点,它是产品的处在属性;

“B"是指利益,产品的特点产生的效果,效果必须用活泼、生动、贴近生活的语言来描述;

”E"是指佐证,证明以上情况所言不假。佐证的形式一般有图册、证书、产品示范、光碟、单据等。

在FABE法则中,B是最重要的部份,形象生动地表述产品给顾客的生活带来的便利和愉悦非常重要。因此,我们必须熟练地掌握“话术”



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产品总体FABE


1、全:

(F):卓奇陶瓷产品涵盖所有室内装修用瓷砖。包括通体大理石系列,克里特大板系列、45°柔光通明大理石系列、负离子通体大理石产品系列、11°原韵石产品系列、玻化砖系列、瓷片产品系列、木纹砖产品系列、仿古砖系列等。

(A):无论你选择什么品类的产品,他们的平整度都一样好,纹路的搭配也更加协调,我们产品更耐磨防滑。

(B):铺贴更省心,用料更省,装饰效果更好。

(E):您看看卓奇陶瓷品牌的展厅就知道了,铺贴效果非常平整,不同品类的铺贴效果都非常和谐。

2、新:

(F):采用陶业先进的瓷砖生产设备,世界一流的意大利瓷砖生产线。

(A):砖面纹理更加清晰。

(B):装饰效果更好。

(E):您看我们展厅的装饰与铺贴效果就知道了。

3、专:

(F):工厂从1998年开始专业生产建陶产品,技术成熟。

(A):拥有更好的产品质量,更好的口碑和信誉。

(B):您完全不用担心质量问题,使用起来更加放心。

(E):卓奇陶瓷品牌工程项目遍布全国。


02


达成交易



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顾户一旦表现出购买意向,应想方设法提供一切便利让其尽快签单交钱。不能马上确定的,可让其预交订金。

案例一:顾客其实很喜欢,但是同伴却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。

错误回答:

1、不会呀,我觉得挺好的。

2、这是我闪今年主推的设计款式啊。

3、这个很有特色,怎么会不好看呢。

4、甭管别人怎么说,您自己觉得好就行。

正确回应:

1、这位先生(小姐)您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常关心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法。一起帮助您的朋友挑选到真正的适合他的东西,好吗?

导购评点:不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可以成为朋友,也可以成为敌人。(关联人可以起到很大的作用。)


案例二:顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而要离开。

错误回答:

1、这个真的很适合您,还商量什么呢?

2、真的很适合,您就不用再考虑了。

3、......(无言以对,开始收拾东西)。

4、那好吧,欢迎你们商量好了再来。

正确回应:

1、是的,您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也要万把块钱呢,肯定要跟家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吧,您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些。。。。

2、先生,如果您实在还需要考虑一下,我也是能理解的,不过我们的这一套产品现在买是非常划算的,您看这一款产品的质量和纹理和其他的是没法比的,而且这一款产品预定人非常多,我们仓库的存货已经不多了,如果你还想跟家人商量一下的话,你可以先 交一下定金,我帮您预留几天,如果商量好没有问题再过来购买。

导购评点:适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。)


案例三:如果凤到营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

错误回答:

1、您等一会再过来好吗?

2、您等一下,我先忙完这里的顾客先。

3、......(任凭顾客询问,无暇顾及)。

4、那好吧,欢迎你们商量好了再来。

正确回应:

1、(已来过店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周。您先看看感受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声(再离开照顾其他的客户,当该顾客询问时立即过来)小姐(先生)不好意思,让您久等了,请问......

2、(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里喝杯水,我忙完马上过来,等会跟您好好聊聊。

导购评点:门店无大事,做的都是细节;门店无小事,细节做不好就是大事。)


03


挽留沉默顾客


问就有50%的机会,即使顾客没有购买,也要了解不买的原因。



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案例一:我们笑脸迎接客户,欢迎参观,客户一言不发或冷冷回答;我随便看看。

错误回答:

1、没关系,您随便看看吧。

2、啊,没关系。

3、那好,您先看看,需要帮助的话叫我。

正确回应:

1、您先随便看看,现在买不买都没有关系,你可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下我们的产品,......请问,您家的装修是什么风格?

2、没关系,您多看看,装修是件大事情,一定要多了解、多比较,你先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢。

导购评点:主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由。)


案例二:顾客进店快速转一圈,什么都不说转身就走。

错误回答:

1、难道就没有一套是您喜欢的吗?

2、您刚刚看的这套不错啊。

3、您到底想找什么样的风格?

4、怎么搞的,什么话都不说。

正确回应:

1、这位先生(小姐),请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,还是我的服务没做到位,您都可以告诉我,我会立即改进的。我是诚心想为您服务好,您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗?

2、这位女士(先生),能不能请您先留一下步?是这样子,您买不买都没关系,我只是想请您帮个忙。因为我是刚进入这个行业也非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们产品的真正原因呢?这样方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您了。。。

导购评点:导购员从自身出发,尽可能地争取多和顾客交流的机会。)


案例三:导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开。

错误回答:

1、好走,不送。

2、这套产品看上去效果不错的。

3、先生稍等,还可以看看其他式样啊。

4、您是不是诚心买东西的?

正确回应:

1、先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法,先跟您说声抱歉。不过我是真的很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要什么样风格的产品呢?我再帮您推荐一次好吗?

2、这位女士(先生),我想我刚才的表现一定是让您不满意了,真是抱歉,我也是刚刚入行不久,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务的,您可以再给我一次机会吗,我想一定可以找到适合您家居装修风格的产品。。

导购评点:管住自己的嘴巴,多问少说,探寻真实想法和需求。)


04



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规范用语做到三声服务


1、来有迎声:“您好,欢迎光临!”等等问候语。

2、问有答声:“请问有什么我可以为您服务的吗?”,“好的,请您稍等!”,“让您久等了!”,“对不起,请问您是......!”。

3、走有送声:“谢谢您的光临”,“再见”。



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